ارزیابی اثربخشی کانال های ارتباط با مشتری از دیدگاه خریداران خودرو: پژوهشی در شرکت ایران خودرو

نویسندگان
چکیده

بازاریابی رابطه¬مند یکی از شاخه¬های کلیدی بازاریابی و از ابزارهای نوین کامیابی کسب وکارها در فضای رقابتی به شمار می¬رود. هدف این پژوهش بررسی کانال های ارتباطی و رضایت و وفاداری خریداران با توجه به کیفیت ارتباطات است. برای این منظور مشتریان شرکت ایران¬خودرو و 10 کانال ارتباطی برگزیده شدند. برای گردآوری نظرات خریداران، پرسش¬نامه¬ای تدوین و روایی و پایایی آن تایید شد. تحلیل آماری، همبستگی میان متغیر کیفیت کانال¬ها و رضایت و نیز میان رضایت و وفاداری را تایید می¬کند. برای این دو رابطه، روابط رگرسیونی معنی¬داری به دست آمد. پاسخ-دهندگان کیفیت کانال¬های ارتباط با مشتری را بالاتر از حد متوسط ارزیابی کرده¬اند. با وجود سطح پایین رضایت، پاسخ¬دهندگان وفاداری بالایی را رقم زده¬اند که از دلایل آن، نبود یک بازار رقابتی است. یافته ها نشان می دهد که تلویزیون رساترین کانال، تلفن بهترین کانال برای آغاز ارتباط از سوی مشتری، پیام کوتاه بهترین کانال برای آغاز ارتباط از سوی شرکت و ارتباط شخصی (مانند حضور در تعمیرگاه) به همراه وب¬سایت بیشترین رضایت آفرینی را داشته¬اند. بخش روابط عمومی از دید خریداران موفق نبوده است. پاسخ¬دهندگان سطح سودمندی ارتباطات را مطلوب نمی¬دانند. آنها با وجود این که هم¬اکنون از کانال¬های نوین استفاده¬ی کمی می¬کنند، ولی تمایل بالایی برای به-کارگیری آن دارند. نقش کانال ارتباطی مستقیم بسیار بیشتر از آنچه پیش¬بینی می¬شد، به دست آمد و تعمیرگاه ها و نمایندگی¬ها مهم¬ترین کانال ارتباطی پس از فروش خودرو به شمار می¬روند. همانند یک نیاز پنهان در بازار، خواسته¬ی خریداران این است که شرکت از تلفن، پیام کوتاه و پست الکترونیک با آنها بیشتر ارتباط برقرار نماید.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارزیابی اثربخشی کانال¬های ارتباط با مشتری از دیدگاه خریداران خودرو: پژوهشی در شرکت ایران خودرو

بازاریابی رابطه¬مند یکی از شاخه¬های کلیدی بازاریابی و از ابزارهای نوین کامیابی کسب‌وکارها در فضای رقابتی به شمار می¬رود. هدف این پژوهش بررسی کانال‌های ارتباطی و رضایت و وفاداری خریداران با توجه به کیفیت ارتباطات است. برای این منظور مشتریان شرکت ایران¬خودرو و 10 کانال ارتباطی برگزیده شدند. برای گردآوری نظرات خریداران، پرسش¬نامه¬ای تدوین و روایی و پایایی آن تایید شد. تحلیل آماری، همبستگی میان متغ...

متن کامل

مدل ارزیابی سازمان ناب در شرکت های خودرو سازی ایرانی (مورد مطالعه شرکتهای ایران خودرو، سایپا و پارس خودرو)

خلق ارزش برای ذینفعان با حداکثر بهره وری آرمانی است که سازمان ناب پی تحقق آن است. در این مقاله که با هدف ارائه مدل جامع معتبری برای ارزیابی ناب بودن شرکت های خودرو سازی کشور انجام شده است پس از بررسی ادبیات موضوع و مقایسه مدل های مرتبط، مدل مفهومی تحقیق در سه بعد توانمند سازها، فرایندها و نتایج کسب و کار طراحی می شود. سپس در یک پژوهش میدانی با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های ارزیابی بر اساس ...

متن کامل

بررسی تأثیر شخصیت نام تجاری بر شخصیت خریداران در شرکت ایران خودرو

       اهمیّت نام تجاری و تأثیر آن در فروش محصولات و خدمات به طور فزاینده­ای در حال گسترش می­باشد، در این بین آگاهی از شخصیت نام تجاری برای تمامی سازمان‌ها حائز اهمیت می­باشد. تحقیقات نشان داده است که امروزه مصرف کنندگان نام تجاری را انتخاب می­کنند که با شخصیت آن‌ها نزدیکی دارد. شخصیت موضوع جذابی در بازاریابی است و برخی محققین آن را هسته مرکزی در خرید افراد معرفی نموده­اند. تحقیق حاضر به بررسی ت...

متن کامل

ارزیابی تأثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتری (موردکاوی شرکت ایران خودرو)

در عصری که محصولات به‌صورت فزاینده‌ای همگن شده‌اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصربه‌فرد بودن است. مدیران سازمان‌ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک راهبرد سودآور برای سازمان است. خدمات مطلوب جوهره‌ی فعالیت مشتری‌گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش‌های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می‌خورد که برخی از این روش‌ها نتیجه مدل‌های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دی...

متن کامل

ارزیابی میزان تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ایران خودرو

از نظر تاریخی تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر رابطه محور بوده است پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید و متعاقب آن مصرف انبوه به سرعت رشد کرد، واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که...

15 صفحه اول

تعیین نیازمندی‌های مشتریان شرکت ایران خودرو دیزل با رویکرد AHP فازی مطالعه‌ی موردی: (شرکت ایران خودرو دیزل، اتوبوس C457)

در دنیای رقابتی امروز، کلیه‌ی سازمان‌ها در تلاشند تا با تولید محصولی که در مورد خواست و نیاز مشتری باشد، بتوانند هر چه بیشتر سهم خود را در بازار افزایش دهند و بازار محصول را تسخیر کنند. بنابراین اهمیت و تعیین نیازمندی‌های آنان و به طور کلی جمع‌آوری و دریافت ندای مشتری بسیارلازم و ضروری به نظر می‌رسد. دریافت ندای مشتری می‌تواند از طریق ابزارهای متعددی انجام گیرد که عمده‌ترین این ابزارها عبارتند ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
علوم مدیریت ایران

جلد ۵، شماره شماره ۱۸، صفحات ۹۷-۱۱۸

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023